Pengertian Customer Relationship Management (CRM)

Pengertian Customer Relationship Management (CRM)

CRM adalah suatu proses dalam mendapatkan, mempertahankan dan meningkatkan pelanggan yang menguntungkan. CRM bertujuan untuk menciptakan nilai pelanggan, sehingga pelanggan puas, dan memaksimalkan keuntungan bagi perusahaan, memperoleh keunggulan bersaing, memperhatikan mutu produk agar dapat memberikan kepuasan prima bagi pelanggan. CRM menciptakan loyalitas melalui:

• Continuity Marketing
Ini berguna membangun pemasaran interaktif dan program pasca pemasaran. Pihak manajemen selalu member pelayanan berkelanjutan kepada para pelanggan, agar loyalitas pelanggan ini tetap terjaga. Misalnya pihak perusahaan membentuk memberclub, dilengkapi dengan membership card dan memperoleh diskon khusus bagi anggota.

• One to one marketing
Kegiatan ini lebih bersifat individual, one to one marketing, guna pemenuhan pemenuhan kebutuhan yang dimiliki oleh pelanggan yang bersifat baik. Untuk itu dilakukan penyapaan yang sopan santun, penanganan keluhan secara individual, undangan atau kartu ucapan ualang tahun.

• Partnering atau co-marketing
Yaitu hubangan antara pelanggan dengan pemasar. Dalam hal ini ada hubungan kemitraan antar pelanggan dengan pemasar untuk melayani kebutuhan konsumen akhir. Sebuah perusahaan dapat mengadakan kerjasama dengan perusahaan lain misalnya untuk kebutuhan kantor dilakukan kerjasama dengan rumah makan, café, biro perjalanan, bank, pengelola lahan parker, took, dan sebagainya. Kerjasama ini bertujuan untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang berhubungan dengan perusahaan.

Nilai Pelanggan
Nilai pelanggan didapat dari membandingkan manfaat dengan nilai pengorbanan. Manfaat yang diperoleh konsumen berasal dari:

 Produk yang dibeli
 Layanan yang diterima
 Karyawan yang membarikan layanan dan citra atau nama baik
 Rasa bangga terhadap perusahaan
 Merek, Dll.

Korbanan adalah berupa pengorbanan yang dikeluarkan oleh konsumen yaitu:
• Moneter  berupa nilai uang yang dibayarkan
• Waktu yang dikorbankan untuk memperoleh produk tersebut
• Enerji merupakan rasa capek dalam mendapatkan produk tersebut
• Psikhis yaitu pengorbanan dalam kejiwaan
• Kenyamanan
• Keamanan
• Waswas, Dll.

Customer Dependency
Elemen ketrgantungan konsumen terhadap produsen disebabkan oleh:
o Akses lokasi karena sangat strategis
o Kemampuan pegawai mengenal pelanggan
o Inovasi produk bermutu atau jasa memuaskan


Keterikatan yang sukarela menandakan adanya rasa puas, tapi bila terpaksa maka perusahaan menghadapi tantangan untuk menumbuhkan dalam diri pelanggan perasaan yang tulus terhadap hubungan mereka. Pada bank: keterikatan nasabah dipengaruhi oleh kedekatan karyawan bank dengan nasabahnya, dan ketersediaan akses. Pada pusat belanja: para pedagang merasa terikat karena program bauran pemasaran, CRM, dan nilai pelanggan.